阿宽面皮回应鼠肉风波，堪称危机公关教科书

昨天

白家阿宽食品正式公布

“2.16消费者投诉事件”声明

回应了“鼠肉风波”

事情的起因

还要从一个星期前说起

有网友在小红书发文

称在阿宽红油面皮塑封膜里

发现不明黑色物体

怀疑是老鼠肉

这两年

电商、吃播的大力宣传

加上疫情宅家的“催化”

螺蛳粉、红油面皮等新型方便食品

成为新晋网红

作为食品行业

食品安全、食品卫生一直是消费者最为关注的问题

阿宽食品销量最高的产品“红油面皮”

却陷入食品安全风波

自然引发不少的关注

#阿宽面皮#话题度不断飙升

并一度冲上热搜

好在这件事只是一场乌龙

原来包装里的黑色物体不是老鼠肉

而是细菌进入导致的发霉与变质

该消费者也在其个人社交平台删除了原文

并对原投诉事项进行澄清和说明

认可问题面饼系发霉所致的结论

并与商家达成和解

从去年开始

食品安全问题频频曝光

马上又是3.15重大节点

这个时候出了问题可不是闹着玩的

值得注意的是

阿宽食品处理这次事件

有条不紊

可以说是教科书级别的危机公关

下面小编就细细拆分

阿宽是如何化解这场危机的

▼

第一

第一时间回应消费者投诉

面对公关危机

响应速度是最为关键的

事情发生后

阿宽食品官方账号

立刻在小红书评论区回复

希望与该名消费者取得联系

同时

@白家阿宽官方微博 回应称：

公司高度重视

紧急组织相关部门进行调查

并在第一时间与消费者取得联系

消费者不仅要的是食品安全

更是售后服务态度

阿宽回复及时、态度积极

表示第一时间进行监测

立刻稳定了消费者情绪

为后续的工作奠定了良好的基础

▼

第二

及时向大众反馈进度

事件发生后

阿宽食品多次发布相关声明

将调查过程和最终结果

完整地呈现给广大消费者

进展说明的声明中

阿宽食品表示

对该问题面饼初步判断原因

是因外包装拆封后水分进入面饼

导致非油炸面饼受到污染发霉变质所致

并不存在异物问题

2月22日

白家阿宽官微公示最终结果

如皋市市场监督管理局、该消费者与阿宽方授权代表

三方一致确认面饼内没有异物

更没有老鼠

随后

阿宽将面皮的生产过程

制成视频

邀请广大消费者参观监督

所谓耳听为虚 眼见为实

亲眼所见的生产过程

这才一锤定音

让广大消费者心里的石头落了地

许多品牌在危机公关时

为了降低负面消息的传播面

往往都会选择

大事化小小事化了

最后不了了之

而阿宽面皮主动公开信息

不仅让消费者处于信息对等的状态

把主动权掌握在自己手中

还能侧面衬托企业的诚意和办事效率

可谓一举两得

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第三

邀请第三方权威机构

以及媒体进行监督

调查处理说明中

阿宽面皮提到

“聘请第三方权威机构华测检测认证集团”

“积极配合当地12315及相关部门的调查”

2月18日

阿宽邀请《每日经济新闻》等众多媒体记者

一同实地参观了阿宽食品的生产车间

发现车间基本是封闭式生产

车间卫生情况好

自动化程度高

2月20日

阿宽食品的代表、

江苏如皋市场监管局，以及该消费者

现场共同确认拆封问题面饼

不少品牌曝出问题后

声明中最常见的字眼就是

“关停整改”、“自纠自查”

让监督部门和媒体成为消费者的眼睛

相比起“自罚三杯”

结果更加真实可信

而且这样的做法

虽然耗费成本较大

但其实也是一个增加品牌权威性的过程

▼

第四

不推诿甩锅揽下责任

阿宽面皮官博表示

出现网友这种情况

可能是因为内包膜破损

导致面皮受潮发霉

具体在哪一环节受潮

因缺乏证据无法认定

从自动化生产工艺上讲

包装前会有金属检测和重量检测环节

重量波动超过5克的产品基本会被机器检出

基本不可能会有异物进入面饼

所以不少网友都认为这次事件

扑朔迷离

会不会是有人故意诬陷

比如说去年

同样是网红速食品牌的好欢螺

被曝光出“虫卵事件”

然而好欢螺第一时间

竟然质疑消费者

在不正规渠道购买产品

随后发布的声明中

阴阳怪气

内涵这件事情是同行讹人

没有对比就没有伤害

阿宽面皮只说是受潮发霉所致

但具体在哪个环节受潮的

无法认定

就算真的是竞争对手造谣

品牌官方声明没有证据胡乱猜测

显然也是不合适的

相比之下

阿宽主动反思自己产品的包装问题

二话不说就退了产品

也获得了消费者的称赞

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第五

改进包装防患于未然

经过此次事件

阿宽食品相关人士对记者称

“我们也是吃一堑长一智”

阿宽“红油面皮”四连包产品

一共有3层包装

最外两层属于塑料薄膜可以防水

最后一层属于热缩膜

具有较多气孔

长期放置容易受潮

据阿宽食品方面介绍

该消费者拆封后已经先后食用了三袋

无任何质量问题

一个月后

食用最后一袋时

发现面饼有质量异常

品牌表示

未来公司将对产品包装等进行改进

比如

在小包装上加印更多醒目易辨识的注意事项

包括开袋后的储存提示和食用建议等

品牌知错能改的态度

无形中增添了消费者的信赖感

经过这样五步

欣喜若狂的红油面皮真爱粉

终于可以继续放心购入

还有网友替阿宽觉得委屈

毕竟事情没有完全解决之前

对品牌口碑和产品销量

有着致命打击

消费者没有确认是不是老鼠

就发文引发舆论

有些不妥当

各路大V带节奏

各种未经考证的爆料满天飞

让消费者的合理质疑被有心人士利用

最后

阿宽食品这次危机公关操作

贯穿始终最重要的一点

▼

真诚

品牌公关关系中最重要的

当属消费者关系

站在消费者的角度换位思考

才能建立良好的消费者关系

这名投诉消费者

是喜爱公司产品的真实消费者

出现食品安全问题

第一反应一定是先找厂家

这时候企业

将心比心理解这位消费者

安抚广大消费者情绪

及时拿出有力的事实证据

有问题就处理

让事情找回本来面目

才是保护品牌口碑的有效方法