被官方点名、李佳琦薇娅联手封杀，欧莱雅活该！

双11落幕了，不过品牌的故事还在继续。

都说双11一系列玩法的复杂程度不亚于一道高考数学压轴，每年都让无数消费者头昏脑涨不是没有道理的。

这不，等到双11结束，不少消费者才猛然醒悟原来是上了品牌们的当，什么预售比当天贵、虚假宣传、发货缓慢、真假难辨等一系列问题瞬间冲上热搜。

而这其中，闹得最沸沸扬扬也最理直气壮的还得是欧莱雅。

随着欧莱雅虚假发货、欧莱雅安瓶面膜有差价、欧莱雅被指虚假宣传、李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作等负面话题在网络上持续发酵，这个跨国品牌口碑一夜之间轰然倒塌。

事件回溯到双11预热阶段，欧莱雅用行动证明什么叫做品牌就算没玩明白双11规则，也一样要割韭菜。

众所周知，在618、双11等年度全网大促时选择与各大带货主播合作，已然成为了品牌们拓宽新市场、提升曝光率的有效玩法，不过欧莱雅这波却搞了个骚套路。

10月20日，正值双11预售节点，欧莱雅安瓶面膜登上了李佳琦与薇娅的直播间，号称买20片送30片，并打出了“全年最大力度”的噱头，最终在直播间定价429元。

可最骚的是，一边跟你说这是最低价，一边又在官方旗舰店里恣意挥洒着满999元减200的大额优惠券，以至于在双11当天的欧莱雅官方直播间中该款面膜仅需257元即可买到。

合着说品牌跟耍猴一样耍了消费者一顿，在正式开售时以比预售时低172元的价格成功割了一波韭菜，而因为相信主播们价格力度在预售期购买的消费者自然也就忍不住高呼：RNM，退钱！

不过就像前面整的这一出，没有最低只有更低，在消费者发现二者价格上的差距过后，欧莱雅不仅没有第一时间出来说明，反而上微博一波神操作，把原本微博上宣传在李佳琦和薇娅直播间“全年最大力度”的字眼删除。

不由得让人满脸问号，这么大个品牌，没点担当，还搞出一个掩耳盗铃的戏码真的有用吗？

答案当然是否定的。

如此没皮没脸的小动作自然也就在网络上引发了越来越多的负面舆论。

明年315，没你我不看

还有消费者发现

欧莱雅直接把该商品下架了

表面一套背后一套

真有你的

好家伙

这波是直接虚假发货

全网骂声一片

总结下来，欧莱雅在这波骚操作过后紧紧围绕着“拖”字诀来抵制舆论，拖着不发货，拖着不回复，假装没客服，就是不发声明，诶就是玩儿。

有消费者感天动地地终于联系上了官方客户，得到的回复却让人更雷得外焦里嫩。

简单解释一下客服的意思，这个在李佳琦和薇娅直播间出现预售最低价只是品牌做的一场营销而已，你以为的最低价当然不可能是真正的最低价，主播就是个打工仔真正拍板的还是品牌爸爸，还有我们是不退差价的。

一装死，二下架，三直接甩锅主播，这一套组合拳下来任谁不说欧莱雅真是玩的一手好公关。

不过消费者也不是吃素的，面对这种油盐不进的品牌，数万人直接涌入黑猫投诉平台集体投诉欧莱雅双11虚假宣传，舆论再次一面倒。

可即便是这样，依旧没能撬开欧莱雅的金口，一如既往的沉默不言，而不少过于激动的消费者也开始抨击李佳琦和薇娅在预售时没有和品牌沟通好。

于是这场危机公关出现了一个极为滑稽的场面，率先站出来的不是这次主角欧莱雅，而是被连累被迫躺枪的两位头部主播。

为不让自己直播间的口碑受损，也为给高价购买的消费者一个交代，李佳琦和薇娅直播间在17日先后发布声明，表示希望欧莱雅能够在24小时内给消费者交出一个满意的回复，在此之前将暂停与品牌的一切合作。

大众的口诛笔伐，两大头部主播的联手“封杀”，迫于无奈之下欧莱雅终于在18日凌晨两点坐不住对这件事情做出了回应，但你说是回应了其实他没回应，就是这么无语。

就像这位网友说的

总结：屁都没说

苏秦这里解读一下欧莱雅声明中的意思：

这不能全怪我啊，明明就是双11规则太复杂了，其实我也是没完全搞明白，虽然很抱歉但是退款是不可能退款的，这辈子都不能退款，至于怎么具体解决你们的问题，等我再想想。

说了等于没说，避重就轻就对所谓的价格浮动轻飘飘地说了句促销规则问题，而作为真正重点的如何退款的细节一概不谈，越看越让人怒火中烧。

就连人民日报评论也看不下去了，亲自下场评论套路消费者不能就简简单单的道歉了之，同时还连带着直接点名了包括匡威、斐乐、薇诺娜、欧莱雅在内的多个双11套路品牌，再次掀起了一波全网声讨无良商家的巨大浪潮。

在被官方正式点名之后，欧莱雅也开始意识到了事情的严重性，在第一篇声明发布之后的24小时之内就给出了相应的解决方案，光看态度似乎相较之前好了很多，不过效果却依旧差强人意。

在欧莱雅最新给出的解决方案中，品牌表示将累计消费超过999元的消费者提供一张200元的无门槛优惠券，而对于未满999元的消费者提供两张满499减100元的优惠券，并邀请以上消费者成为巴黎欧莱雅金卡会员。

简而言之，没有消费者想象中的退还差价，有的只是一颗想要继续薅消费者羊毛的心，将心比心被别人耍了这么一大圈，却想用几张优惠券草草了事企图再驱使消费者对品牌消费，着实有些太过天真。

因此在这篇声明之下，一大波不买账的消费者再次炸开了锅。

课代表总结的很好

到最后，只能说欧莱雅真是偷鸡不成蚀把米，骚断腿想要当两面人，被发现了还玩出各种花招企图蒙混过关，最终想要和消费者和解却发现错过最佳公关时间，给出的方案更是让人无语。

总结一句话，欧莱雅这场危机公关，一败涂地！

营销小结

随着直播电商愈演愈热，头部主播们的IP效应成了品牌销量的放大镜，而品牌+主播形式的合作模式更是成为了618、双11等年度大促的关键打法。

如果品牌与带货主播们达成了一种良好的合作关系，那么借助主播们的宣传力度以及价格优惠，品牌产品将获得一种长期有效的曝光量与销量转化，持续强化品牌的长尾效应。

以上模式基于一种消费者的信任机制，即主播能够给消费者带来实实在在的优惠，从而连带着让消费者对主播带货的品牌产生信任，这种三方的良性交互是如今电商大促的进阶玩法。

而如果品牌与带货主播之间的模式出现问题，就如同欧莱雅与李佳琦、薇娅的这场事件，消费者在怒骂品牌套路的同时，同样将对给予信任的主播IP产生负面影响。

回归这场危机公关，最大的责任方依旧是欧莱雅品牌本身，被爆出问题以后不选择在第一时间及时回应，反而拆东墙补西墙地搞骚套路企图蒙混过关，最终想要补救才发现为时已晚。

经过这场双11的两面操作，这个国际化妆品牌在内地市场积攒的口碑怕是一夜崩塌，就算后续再有补救机制，或许也无法完全弥补品牌与消费者之间产生的这道鸿沟。

同时也带出了一个直播电商链路布局商的又一思考：

当头部主播逐渐拥有了能够影响品牌促销的优惠定价时，主播IP的促销垄断意味不断增强，电商直播究竟是为品牌增加了分流曝光渠道还是让自己深陷二选一的传播窠臼，的确是接下来品牌与主播们都应该认真思考的关键问题。