3.99元“小费”，把海底捞服务神话带到沟里

在消费者日趋理性、务实的当下，头部品牌在定价、收费方面的风吹草动总能引发广泛关注。最近，海底捞个别门店的新举措，可谓是一石激起千层浪，把餐饮行业增设收费名目的现象推向了风口浪尖。

事情是这样的：

最近，有网友发现，海底捞门店服务员胸前佩戴打赏二维码，下方标注着“如果服务满意，请打赏3.99元”。

图源：小红书@真吾

消息一出，网络反响强烈。围绕着“该不该给打赏”，展开激烈交锋。

在很多网友看来，这种打赏近似于国外的小费，而小费的本质，是把企业原本承担的用人成本，转嫁到消费者的头上。于是，企业与员工之间的矛盾，就成为了消费者和员工之间的矛盾。

不少身在美国地区的消费者对于小费文化深恶特痛觉，认为小费打赏必须抵制，否则所有的服务行业有样学样，这股风气流行起来就太晚了。

有消费者现身说法，在部分国家和地区，明面上说“不强制”的小费，如果消费者不愿给，可能会遇到服务员当场质问甚至追出店面强行索要的情况。

综合多个调查机构发布的数据，小费占到了美国餐饮业、酒吧等行业服务人员收入的50%～60%，就是说，小费收入超过了雇主提供的底薪。

从这个角度看，和小费的存在关系最密切的，可能不是服务质量，而是服务人员的收入。

还有消费者表示，海底捞本身价格就比较贵，贵就贵在服务好，如果还需要为服务支付额外的小费，那么为什么不选择别的火锅店呢？

不过，在相关内容下，也有消费者表示，海底捞比很多连锁品牌都便宜。即使推行小费服务，可能还是会选择海底捞。

餐里眼数据显示，2024年，人均消费价格区间在61-80元的火锅门店占比最多，超过25%，人均消费价格超过100元的，占比约为20%。据海底捞2024年财报，2024年，海底捞自营餐厅顾客人均消费为97.5元，对比前一年有所下降。不过海底捞的客单价，还是位于中高端水平。

商家VS消费者

谁该为额外的服务付费？

众所周知，海底捞一直以极致服务著称。菜品不出错，服务尤其好，这是很多消费者选择海底捞的重要因素。2023年，海底捞的“科目三舞蹈互动”“洗发服务”等，在社交媒体上掀起了现象级传播。

今年，海底捞还在全国各地推广了夜宵主题店。这些店铺大多选在人流量大的商圈，每晚10点以后，便切换为“夜场模式”。

很多消费者晒出现场的视频，霓虹灯闪烁，DJ打歌，猛男劲歌热舞，顾客拿着荧光棒合唱，仿佛置身Livehouse，场面好不热闹！

捞面、变脸、美甲、跳舞……海底捞的服务，真是样式太多，让人叹为观止，海底捞硬生生把自己卷成了民间大舞台。

海底捞官方曾经也表示，一直鼓励门店伙伴结合自身特长和顾客需求进行各类创新，并设立了相应的创新激励机制。

可以看到，针对很多“额外的服务”，海底捞已经通过自身的投入，将其纳入了用人成本当中。

对于店员佩戴“打赏码”，门店工作人员称，胸牌是一直有的，是看顾客心情打赏的，不给也没关系。有媒体联系海底捞客服，接线人员表示，服务员带打赏二维码的情况是此前个别门店的行为，“品牌方没有打赏要求，顾客无论是否扫码都不会影响服务。”据悉，目前被曝店员佩戴打赏码的这家门店已无打赏活动。

与通过顾客评价量化员工的工作成果，并以此为依据在企业内部给予员工对应的激励相比，打赏更像是消费者对店员的即时激励，通过打赏对于店员的良好服务给予肯定。

我们身边的很多行业都存在“打赏”模式，从午餐点外卖给骑手的打赏，再到阅读一篇公众号的文章给作者的打赏。

不过，与餐饮行业服务场景不同的是，针对这些服务或是内容打赏与否，没有面对面社交的道德压力，可以任消费者自由选择。

可以说，现在消费者愿意付费打赏的前提，是清晰地知道，某些服务，本不在他人的服务范畴内，但对方却做了，并且做得够好。

然而，长期以来，海底捞提供的极致服务，已经在消费者心中建立这样的共识：即默认支付的价格里，已经包含了“额外服务”的成本。这实际上模糊了基础服务与增值服务的边界。

不同于在公众号看到了一篇绝世好文忍不住打赏，或者是外卖骑手好心帮扔垃圾忍不住打赏，海底捞本身的服务就已经很突出，甚至有些“过度服务”了，再去为店员的服务额外付费，很难让人感受到，打赏或者不打赏会有什么区别。

说到底，消费者并不是计较几元钱的打赏，而是担心在有了“前车之鉴”的情况下，这种打赏会不会打开小费文化的先河。毕竟这两者，一个是低成本的感谢，而另一个却近似于获得服务的前提。

小费之争

餐饮行业矛盾激化的必然结果

把成本拆分到各个服务项目中去收费，在餐饮行业中并不少见。

当食材、租金、人力成本上涨成为常态，涨价几乎成为餐饮行业的第一选择。除此之外，一些商家还会选择其它路径来平衡成本。

茶位费、餐具费、纸巾费、服务费、包装费……这些看似细小的收费选项，在结账之前消费者可能都意识不到，久而久之，却能成为商家一笔不小的进项。

站在商家的角度，这的确是应对价格敏感的消费者的一种策略，不过消费者对此其实有很多不满。

习惯了一锤子买卖，普通消费者最喜欢的还是明码标价，心知肚明的感觉。各种“巧立名目”的额外收费，就像是给消费者挖坑设套，利用消费者信息不对称，一番操作下来，使得消费者结账实际价格高于表面收费，缺乏清晰透明的服务费用展示。

而一旦此类收费形成行业共识，久而久之，消费者就很难再去表达不满，因为这是“行规”。

所以说，大家抵制海底捞打赏的本质，并非完全是出于对品牌的不满，而是对于消费规则可能被改写的警惕，同时也担心海底捞的好服务变了味儿。就像是走进了一家以热情待客闻名的馆子吃饭，饭后店员递过来一个二维码，“要是觉得服务好可以扫码支付一下”，好像什么都没变，又好像变了点儿啥。