“粪水自来水”事件反转，农夫山泉紧急公关

这段时间，余杭人民可是遭老罪了，良渚街道、仁和街道多个小区的业主反映家里的自来水出现刺鼻气味，并形容其为“一股粪水味”“死老鼠味”“烂臭螺蛳的恶臭味”。

部分居民表示，在不知情的情况下用了有异味的水做饭、洗澡，甚至有人表示身体出现不适。在网上对此事的各种揶揄、调侃与猜测声中，关于余杭自来水异味的传言越来越多。

针对大家关心的自来水异味来源问题，7月19号下午，官方发布了通报，辟谣关于“粪水”的言论不实，称已初步查明导致异味的为特定自然气候条件下藻类厌氧降解产生的硫醚类物质，具体原因正在进一步溯源调查中，有关结果将及时公布。

这里对余杭地区居民朋友们的遭遇表示同情，希望大家的生活尽快恢复正常，早日从自来水异味的阴影中走出来，相信后续官方会对大家关心的水质健康等问题作出进一步的回应。

自来水有异味，最直观影响到的就是居民的生活用水。前几天发现自来水异常时，为了解决日常用水需求，许多市民涌入超市抢抢购桶装水、瓶装水，一时间，周边超市的矿泉水货架被抢购一空。

一些市民在无奈之下，还选择了到异地开钟点房洗澡。

在这起事件中，从业主反映水味异常，到水厂启动应急预案，切换备用水源仅用了1小时，之后国家及省级专家成立联合调查组，在72小时内锁定了自来水异味的成因，缓解了不必要的恐慌。

不过，毕竟事情发生突然，从发现异常到发布通报说明异味成因也过去了有一定时间，事件真相尚未探清的时候，往往也就是流言四起之时，外界根据居民所描述的自来水异味，以及晒图所展示的黄褐色沉淀物，去推测自来水异常的各种原因也属于自然而然的联想。

可以观察到，这件事情影响到的不仅仅是居民用水，还包括各种企业、工业用水，除了水务公司，相关涉水企业也遭遇信任危机。

包装饮用水及饮料企业，市场需求量面临短期爆发，不过危机也同时伴生。网上流传的一张生产用水受到影响的企业名单，就将农夫山泉等企业卷入到了余杭水污染事件，网传表格称，农夫山泉的良渚生产基地位于良渚街道，涉及品牌为茶π和东方树叶，用水量等级极高，水源风险为中等。

这种有模有样的风险等级量化式表格，加上指名道姓关联知名品牌畅销产品线，天然具备传播力，很容易让不明真相的网友们信以为真，引发消费者对于工业用水的恐慌。

这张表格的流传，让“农夫山泉有点忙”。

为了破除谣言，农夫山泉用上了几乎所有可以利用的渠道。

线上，农夫山泉在社交媒体涉及相关内容的帖子评论区四处留言，并通过媒体澄清，密集回应：“我们没有余杭生产基地，也从未使用自来水生产水和饮料。”

线下，有网友拍到农夫山泉在超市货架用大字报形式，阐明农夫山泉不使用城市自来水，水源地位于浙江千岛湖，这是饮用水源一级保护区，有力地同此次事件中涉及的城市自来水划清了界限。

该说不说，农夫山泉这种“到处解释”的辟谣方式还是挺有效的，很多网友看了之后表示农夫山泉的求生欲很强，但仔细想想完全可以理解，饮用水安全是水企生命线，无端的谣言不仅影响消费者信任度，也干扰市场信心。

见证了去年农夫山泉所经历的大规模网暴之后，大家也能更理智地对待类似的事件，不再轻信此类谣言，对于农夫山泉的辟谣，也不会大量刷屏“洗地”云云。

在这次事件中，不止农夫山泉，很多实体商家也积极采取行动去“自证清白”。

比如余杭区的一些餐馆，就通过张贴告示，说明全店使用净水设备和桶装纯净水，还摆出农夫山泉瓶装饮用水证明店内用水安全可靠。

还有个别酒店直接在床型上面标示了“四重过滤水质无忧”，让消费者一眼可见，对于那些本着用水干净卫生入住的消费者，也可以更快地检索到目标。

近年来，关于企业食品安全的问题时有发生，但是某些恶意造谣，或者因为网络只言片语的消息或者聊天截图就导致企业陷入舆论漩涡的事件也不少，很多品牌已经能从中总结出一套行之有效的危机公关模式。

首先是快速响应，抓住黄金时间。在不实言论发生以后，官方需要第一时间去回应消费者关切，展现出解决问题的积极态度，若企业与负面内容全无关系，可以通过多种渠道发声，比如工厂直播、社媒回应、行业媒体澄清等方式，形成连贯且密集的信息输出，避免谣言进一步扩散。

其次是澄清谣言，还原事情真相。就像是旺旺之前以“封闭管道”澄清生产环境不可能出现老鼠，山东夫宇食品以直播展示检测报告、生产线证淀粉肠没有使用骨泥，把消费者平时难以接触到的幕后工作公开，能够很有力地消除信息不对称带来的恐慌。

在这方面，农夫山泉长期坚持的水源“溯源”体系就起到了很重要的作用，农夫山泉持续输出水源地故事，通过各种影像内容让生产流程可追溯，这有效地塑造了消费者认知，在还没有辟谣的时候，很多消费者就已经明了，农夫山泉的水源地主要是在哪里。

值得注意的是，以往的网络谣言，总是有个人或者团体在背后有预谋地充当谣言推手，但在AI技术日渐成熟的当下，谣言生产的成本更低了，就像在这次事件中，很多网友就轻信了AI编造的公司生产地址，并在社交媒体上加以传播。

类似 “良渚生产基地”“水源风险等级”等表述，其实有很强的误导性，而这恰恰是AI生成内容的优势，可以轻易去创造那些掺杂很多专业术语，具有伪专业性的内容，这同时也给企业去辨别谣言出处带来了难度。

长期来看，要对抗此类AI造假的内容，除了需要有关单位加强监管，企业秉持公开透明原则以外，普通网民也需要加强对于谣言的识别能力，判断它们是否有官方来源、数据是否清晰可靠，不轻易将AI生成的内容信以为真。

当然，水质安全关乎民生与产业根基，不仅仅是食品加工行业，其它涉及到水源依赖的企业也应提前做好应对之策。