315晚会推迟，这些企业的危机公关却提速

推迟了4个月的3.15晚会终于播出，今年被点名的企业涉及衣食住行方方面面，各家企业反应速度快了很多，甚至有正片没开始就道歉的，让人一眼就看穿企业的公关套路。

本文图片均来自各品牌官博

央视3.15晚会的影响力毋庸置疑，开播4小时一共曝光8大问题，相关话题阅读增量超9亿，#汉堡王用过期面包做汉堡#迅速冲到微博热搜榜第一，众多网友参与讨论、发表看法。

在如此强大的舆论关注下，汉堡王、趣头条、嗨学网等企业纷纷发布道歉声明，然而模式化、套路化的道歉并未平息消费者的愤怒，下面具体来看看这几家企业的危机公关是否及格。

汉堡王：道歉避重就轻

踩雷接连不断

目前为止，汉堡王是这次3.15晚会曝光度最大的明星企业，宣称“味道为王、食物新鲜”的汉堡王在实际执行中，部分门店不但食材不新鲜、汉堡缺斤短两，甚至将过期面包做成汉堡卖给顾客。

本文视频均来自央视财经

食品安全问题是关系消费者身体健康的大问题，大家还没从小龙坎一门店制售地沟油的消息里回神，又听到汉堡王过期面包事件，此时舆论情绪正是容易爆发的阶段。

在被曝光约一个小时后，汉堡王中国在微博发布声明，然而网友对官方避重就轻的态度并不买账，评论区变成大型声讨现场，并有网友决定以抵制的方式督促商家整改。

很显然，汉堡王这份声明没有很好地把握危机公关要领，一出事先推卸责任给加盟商，试图撇清被曝光餐厅和企业的关系，然而在消费者眼中，它们都属于汉堡王品牌，监管执行不到位必然会损伤品牌声誉。

再有就是仅针对出事餐厅整顿调查，未将其他餐厅纳入整改范围，不但没能挽回消费者的信任感，反而让人觉得汉堡王不够上心，引来市场监管部门出面检查。

汉堡王的危机公关也遭到网友诟病，态度不诚恳，甩锅很迅速，道歉完全适得其反，这次公关失误让汉堡王成为舆论炮轰焦点，造成的不良影响也会更持久。

今年以来，汉堡王频频卷入负面风波，新西兰母公司破产、发表疫情不当言论，以及此次食品安全问题，简直是接连不断地踩雷翻车，就算营销手段再好也经不住这样折腾，汉堡王有必要反省自身，做好食品安全、监管执行方面的工作。

趣头条：过早公关等于自曝

事后补救降低热度

再看3.15晚会公布曝光名单后，正片没播就提前道歉的趣头条，这公关速度快得惊人，完全是自己主动提供二次传播的负面素材。

趣头条被曝光的问题在于，屡屡向用户推送虚假、非法广告，背后存在利用其它公司的闲置账户来投放广告的“套户”黑产业链，这种广告乱象坑的就是不知内情的消费者。

平时大家也深受虚假、非法广告困扰，所以趣头条事件会轻易调动网友情绪，也许企业认为率先道歉是给消费者打预防针，但是这种准备过早的公关应对无异于自曝。

于是，趣头条的首次声明沦为网友讽刺调侃的“笑话”，并成为今年3.15晚会广泛流传的热梗，至于声明的具体内容恐怕已经没有人关心了。

其实趣头条的声明相比汉堡王要好一些，首次声明至少做足了道歉态度，可惜败在央视正片没播完，需要清查的问题模糊不清，公关面向的受众一头雾水，所以并没有发挥出企业所想的预防作用。

不过今早，趣头条再次发布有针对性的详细整改措施，自上而下展开行动，从公司内部自查、核查广告代理商、清查库存广告内容到征集广告监督员等等，每一项都考虑到相关主体，非常全面且细致。

最关键的是，企业的整改举措文件落款终于有公章了，体现了网友念叨很多遍的道歉仪式感，尽管仍然有怼企业不曝光不改的评论，但趣头条事件的热度已经慢慢降低了。

如果不是这届企业的道歉声明太敷衍，网友也不会揪着公章之类的细节不放，趣头条这次的危机公关有不足之处，但也通过补救措施尽可能阻止了话题发酵。

嗨学网：看似有诚意实则是套路

和趣头条一样，嗨学网也火速做出回应，然而3.15晚会却说收到了数百封投诉企业的邮件，在此衬托下，嗨学网的回应就显得没那么走心了。

嗨学网的销售在学员报名前，给出各种诱导性口头承诺，什么“保过班型，签订不过退费协议”“一科不过，100%保障退费”等等，然而交钱之后，当学员发现自己上当受骗却无法轻易退钱。

这当面一套背后一套的销售套路，不知道坑了多少消费者，嗨学网的先后两次回应都不足以安抚大众情绪，它犯了和汉堡王一样的毛病，先甩锅给子公司，再给出无法量化的口头承诺。

然后企业给出的解决措施也令人质疑，如果学员自行反映问题有效果的话，为什么央视还会收到上百封邮件呢，嗨学网的危机公关看似诚意十足，实则还是套路。

于是今天中午，嗨学网又发布了一则情况通报，对3.15晚会报道的当事学员情况进行详细说明，并停业整顿涉事子公司，还给出一系列跟进措施。

但是，网友已经对嗨学网留下不良印象，加上官博评论区几乎都是负面评价，嗨学网不解决根本问题就无法依靠危机公关占领舆论阵地，企业口碑也只能在今后实际运营中逐步建立起来。

总结

这次3.15晚会各家企业的回应效率比以往快了不少，但是大同小异的声明如同套用模板，导致声明发挥的作用越来越有限，拿网友的话说就是“铁打的315，流水的道歉声明”。

企业道歉仿佛陷入形式主义僵局——“集体道歉，接着整改，恢复正常，下次还敢”，如果消费者连企业的道歉声明都不信任，那么企业公关只有找更多方法解决信任危机。

口头承诺往往不如实际行动更可靠，但是企业也要拿出真诚的公关态度，敷衍了事、逃避推卸都只会扩散危机，平时的企业形象维护也非常重要，不能总等曝光了才整改。

就像3.15晚会中说的，任何一种技术进步，或者技术创新，无论它们走得多快、走得多远，都不应该忘记自己最初的出发点。