被喷上热搜第一，海底捞又栽了…

最近

有网友爆料称

海底捞在会员系统里

私下给顾客贴标签

这些标签不但包括

顾客的喜好菜品、个性需求

甚至还有体貌特征

“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生”

“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”

“两个耳朵都是两个耳洞戴耳钉”

“圆脸，黄皮肤，长发，瘦，中等”

“吃橙子需要服务员剥”

还有顾客被打上了

“喜欢在APP上投诉”的标签

这件事一经爆料

引发了不少网友的热议

大家看待海底捞这种精细化服务的态度

呈现明显的两极分化

一部分人表示

不适应、不理解、不接受

“这种给别人打标签的行为真是迷惑”

“我看不懂但是大为震惊”

标记个性需求还算合理

但是有必要

年龄、身高、肤色、体型、穿着、发型

都打上标记吗？

“ 发型年龄也需要你记住么？”

“ 外貌特征是什么鬼？”

“ 发给客户需求打标签，和给客户这个人打标签是两码事”

吃个饭还要看长相

上不上大学也要记上

这对就餐有什么帮助吗？

还有人表示

就算记上高矮胖瘦

每天这么多顾客

店员实际操作中根本记不住

多此一举

还惹人生厌

“ 世界上这么多脸圆的，记那个没用”

还有的消费者觉得

自己的隐私受到了侵犯

“ 我宁可向服务员说一百遍'不吃香菜'，也不愿意有谁对我的饮食喜好知根知底’”

大数据时代

大众苦于数据泄露之久矣

谁又能保证海底捞的资料不外泄

还有人表示

内部标记顾客偏好没什么

就是用的词语有失偏颇

“有的词句不太喜欢’”

特别是标记顾客“喜欢投诉”这一条

难道对待不喜欢投诉的顾客

服务态度就可以随便一点吗？

“有点儿见人下菜的意思了”

“要把我实际年龄看老了我就投诉”

“然后标签就变成了，一位年纪大还爱投诉的客户”

但也有网友对海底捞的做法

表达了支持肯定的态度

有网友从自身经历出发

肯定了海底捞的服务

“我觉得挺正常的”

让人想起了多少次外卖备注

不要香菜！！！

不要香菜！！！

不要香菜！！！

但商家永远视若无睹

甚至能规避“戴绿帽”的风险

海底捞用的标签

几乎都是中性的词语

是为了提供客户更好的消费体验

“没有用侮辱性的字眼啊”

“标签不能够是负面的，这样没有任何收益”

况且

被标记的大部分都是高端客户

从截图上可以看出

部分被标记的顾客

在海底捞的总消费达到上万元

月平均到店就有约6次

“被标记的大部分是黑金海”

“偶尔去消费的普通用户根本不会这样的”

偶尔到店的消费者

想要这种待遇还没有

也有其他行业从业者

现身说法

保险、销售、柜台、

房地产、美容院、外卖软件......

几乎所有行业都会给顾客打标签

有人就给客户备注

“常年只问不买”

作为广告er会有意无意

给甲方贴一些标签

比如

修改多

语音长

审美土

催款难

......

在你不知道的后台了

商家可能悄悄给你备注

“事儿bi”

更有专业人士总结

这在市场营销领域叫做：

用户画像

“细分客户群体，了解客户需求，还能提供更个性化的服务”

“一是为了做精细化服务

而是可以快速删选对应用户信息

方便做数据分析”

不过用户画像

自己内部细分就好

不该让客户看到

事实上

这确实是内部资料

海底捞客服回应“贴标签”一事

这个是内部制度

不方便透露

标签不支持自己修改

同时明确表示

为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求

门店管理人员可以在会员系统中

对顾客就餐的个性化需求进行补充

如，麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等

有顾客称自己就餐发现

被打了标签后

店经理表示抱歉

还送了礼物补偿

海底捞此前曾于2020年起

对相关内容进行持续优化

明确禁止对顾客个人信息

如体貌特征等进行任何备注

所有新增信息均需要通过严格审核

这样的“贴标签”备注

可能属于遗留问题

但这也暴露了海底捞在管理上巨大漏洞

2021年海底捞净亏损

约38亿元至45亿元

2月23日

国际信贷评级机构标准普尔

将海底捞评级列入负面观察名单

仅仅最近两年

虚假排队、牛肉粒变素、额外收费、

毛肚缺斤少两，豆花过期等等

问题接连不断

消磨了前期积攒的好口碑

一波未平一波又起

凭借「服务」起家的海底捞

这回竟然栽在了服务上

据艾媒咨询数据显示

2021年上半年

中国消费者选择火锅店的考虑因素中

服务质量仅仅排在第四位

海底捞的核心竞争力是服务体系

随着全行业服务水平普遍提升

海底捞的差异化优势就会弱化

加上海底捞扩张操之过急

内部管理混乱

从“贴标签”的内容就可见一斑

广告营销中用户画像分析

是一项专业度极高的技术活儿

有完善的理论体系

通常需要专业人士完成这项工作

例如这个

腾讯为女性向游戏

做的用户画像

因其真实得过于“扎心”

还小火了一把

绝大部分行业内部都会细分客户

只要不是歧视型的标签

不牵扯个人隐私

都可以接受的

海底捞本意是为了提供更好地服务

体现品牌的专业和细心

一方面能够提高企业管理效率

另一方面便于精细化服务客户

对于企业和顾客是互利互惠的

打标签是可以的

但是标签不能随便打

海底捞的标签内容

没有统一的标签规范

也不会起到相应的效果

很可能

是店员为了完成上级任务

而随意输入的

这样混乱的管理

也留下了诸多隐患

万一有员工操作不当

导致信息被泄露

就会对品牌声誉

造成难以挽回的损失

越做越大的海底捞

更呼唤规范化的经营和管理

希望海底捞能以此为戒

别再让顾客寒了心