宝马MINI冰淇淋事件持续刷屏，品牌两次公关成现象级反面教材

没想到都已经3202年了，中华大地上居然还有人跪舔老外而区别对待自己的同胞！

昨天，宝马MINI冰淇淋事件引国人震怒。

态度对比太鲜明了

很难让人不气愤

更出人意料的是，宝马MINI连续两次危机公关简直就是灾难，这公关水平，堪称史诗级反面教材。

事情的经过想必大家都很清楚了，我们直接看宝马MINI的公关水平有多拉胯。

宝马MINI首次回应

网友：史诗级拉胯公关

4月20日大早，宝马MINI上热搜后，官方微博火速发布了一则简短的回应。

道歉是道歉了，但大众并不买账。有位网友形容：“史诗级拉胯公关”。

而在此之前，已经有不少网友借助今年爆火的chatGPT，为宝马MINI此次危机公关出谋划策。

两相对比之下，宝马MINI此次危机公关表现真的还不如AI！

宝马MINI第一次回应，拉胯在哪？

第一，最基本的声明格式都没有，是品牌不够重视，还是完全不当回事？起码的“尊敬的消费者”都不愿意写，如何让大众相信你道歉的诚意？

第二，惜字如金，不正面回应大众关切。真心道歉不是简单四个字而已，首先要明确大众为什么生气、品牌又错在哪。

工作人员区别对待国人和老外的嘴脸，是个中国人都会生气，但绝大多数人更担忧和在意的是宝马MINI的态度，并怀疑这起事件的本质：是品牌方价值观本身有问题而反应在了工作人员接待消费者的过程中。

而上面两份AI公关稿之所以更高明，就在于重点声明了“宝马平等对待所有消费者”的价值观或品牌理念。

而宝马MINI官方的回应，承认了工作人员失职，却只字未提自己到底秉承什么样的价值观。大众最核心的关切没有得到正面回应，也难怪会嘲讽宝马说一套做一套。

表面：“BMW家在中国”

内部：搞区别对待？

（太讽刺了）

林羽认为既然要道歉，那么这份声明，首先应承认“工作人员个别行为引发大众不愉快”的事实；随后，表达品牌坚决奉行“尊重所有消费者”、致力于为全球消费者提供同等优质服务的态度和理念。

接着，表态会严肃处理相关工作人员和管理人员，这样做的目的不是为了甩锅，而是以示品牌坚决与“区别对待国人”的行为划清界限，对违背品牌理念、价值观的人与事零容忍。

是不是甩锅，要分场合、分情形。如果不划清界限，只会让大众认定品牌价值观有问题，这比被骂甩锅的后果严重得多——宝马MINI的公关团队可能就是没有拎清这一点。

最后，道歉提出补偿措施，以表示品牌诚意。这里AI和很多网友都建议免费派发冰淇淋，但林羽认为不应该再出现“冰淇淋”这个导火索，因为它的出现只会让大众持续联想已经发生的不愉快，宝马MINI可以提出其它的权益补偿。

遗憾的是，宝马MINI简短的回应，除了字面上的“道歉”和干巴巴的加强培训管理，没有创造任何公关价值。

一旦首次公关回应无法平息众怒，事态只会朝着更不利于品牌的情形继续发酵。尤其是宝马MINI是在上海国际车展这一全球大舞台上，伤害了中国人民的感情和自尊心，普通消费者或许只是评论吐槽，竞争对手和热衷流量的网红博主绝对不会放过这种爆炸性的热点。

当天晚些时候，有不少网红或博主跑到宝马MINI展台附近直播，或发放免费冰淇淋，即便被驱赶或阻止，已经赚足了人气。而宝马MINI又因现场失控处置不当，出现“宝马MINI打人”等多个负面热搜。

小鹏、五菱等汽车品牌也很快跟上，真心实意地派送冰淇淋，内涵属性拉满！

注意看时间，小鹏估计是看到宝马MINI第一次公关回应太拉胯，果断上线冰淇淋活动。

公关圈内人都应该记住2023年4月20日这个特殊的日子，宝马MINI公关团队不仅回应没写过AI，车展现场活动安排更是错漏百出。

宝马MINI再回应

成现象级反面教材

到了21日，冰淇淋事件依旧热度不减，宝马MINI一大早又进行了第二次回应，结果不仅不能灭火，反而是火上浇油！

亡羊补牢为时未晚，宝马MINI昨天的公关显然没有起到作用，因此优化回应声明之后再次发声，情有可原。

然而，别看宝马MINI最新回应内容“丰富”了很多，但有针对前文提到的不足之处进行优化吗？答案是不仅没有，还给自己挖了新坑，越描越黑！

看完两次声明

发现宝马MINI是真不会写

可以说，宝马MINI的第二次声明，说得越多，错得越多。

第一，“占用公共资源”这种措辞，令人严重怀疑宝马MINI是请了哪位娱乐明星的公关团队写声明吗？

一个国际品牌伤害中国人民的自尊心和感情，可不是明星塌房这么简单！宝马MINI企图轻描淡写，令人不适。

第二段，详细解释事发缘由简直是漏洞百出，尤其“视频中的外国人是宝马同事”这一说法完全经不起推敲，只会让大众感觉是在狡辩。

如果冰淇淋是留给宝马内部同事，完全可以放在后台，台前都是面向消费者的，宝马MINI这么大的跨国企业会犯“用户礼品与工作人员礼品混在一起”的低级错误？

到底是没经验，还是编故事，大家心知肚明。

接下来，宝马MINI又主动拿两位小姐姐说事，表面上是在呵护她们，其实更像是用来转移注意力，为自己挡刀！

而且既然是道歉声明，宝马MINI居然反问大众能否宽容些，这种反向道歉真是活久见。

现在的网友都是火眼金睛，不好糊弄。宝马MINI可以说亲手挖了两个大坑，还自己往里跳。

一方面，即便那几个老外都是宝马同事，至“顾客是上帝”的信仰于何处？访客要冰淇淋没要到，自己的员工却可以随便吃，这就是宝马提供的好服务和体验？宝马MINI显然在打自己的脸！

另一方面，舆论批判的是宝马MINI对访客的态度，既然你昨天已经承认“流程的疏忽和管理的不细致”，今天又拿她们说事的意义何在？博同情还是转移矛盾？

在公众眼里，无论是外国人的身份，还是小姐姐有没有社会经验，都不重要，重要的还是前文所说的宝马MINI品牌对于中国消费者到底抱持何种态度？

可没想到，宝马MINI公关想了一晚上就出了个这样的回应，被评“公关行业现象级反面教材”，一点都不过分！

真诚认错，不找借口

可能都不至于此

同行看了，都忍不住吐槽

宝马MINI你换个公关团队吧！

ChatGPT吊打宝马MINI公关

假如品牌遭遇危机公关怎么办？

第一，和宝马MINI这两次回应反着来就对了，宝马MINI挖过的坑，后面的品牌千万要小心避雷。

第二，chatGPT真有点东西，说不定比品牌高价请的公关团队便宜还靠谱。

AI公关稿虽然语句有瑕疵

但整体给人感觉非常诚恳

说真的，这次冰淇淋事件网上流传的多篇AIGC公关稿，令很多人眼前一亮。

人类只需要描述清楚自己的需求，给AI下brief，AI都能快速回应，输出可圈可点的内容，起码是可以吊打宝马MINI公关团队的水平。

这就令人不禁联想，如果宝马MINI一开始就花点小钱请AI写公关稿，是否会有完全不同的局面？

你怎么看？欢迎留言讨论……