海底捞卷入宠物狗死亡风波，彻底玩脱了

说起海底捞你会想到什么？是不是那热情似火的服务和那魔性洗脑的海底捞之歌？

但最近，海底捞实打实地陷入了一阵又一阵的宠物风波。

事情的开始是，海底捞在广大爱宠人士的呼应下，于深圳、武汉的三家门店探索宠物友好模式。

图源：小红书网友

顾客可以将自家的爱宠带入店内一同用餐，进店的宠物也会例行接受疫苗接种检查。

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门店内不仅为宠物提供专门的鲜食，还特设了宠物就餐区，规划了宠物休息区、饮水区和专属拍照打卡墙......

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毛孩子们甚至还可以在海底捞过上一个专属的生日，可谓是诚意满满。

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然而，所有的事情只有在它最开始的时候才是它原本的样子。

原本是为了给爱宠人士提供更为贴心的服务，却使得海底捞多次陷入舆论风波。

彼时，某顾客在抖音发布了一条带小狗在海底捞吃饭的视频。视频中，小狗不仅频繁上桌，还舔舐了餐盘中的食物。

图源：抖音网友

不少网友对此勃然大怒，纷纷抵制海底捞推出的宠物友好模式，甚至表示“不会再去海底捞了”。

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因为宠物狗的细菌是可以通过空气和唾液传播的，而那些允许狗狗上桌舔舐餐盘的行为不在少数。

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而且，从宠物狗的角度出发，餐厅的高度人类化和封闭嘈杂的环境极易使狗狗的应激。所谓带“毛孩子社交”，本质是主人的自我感动，网友如是说。

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于是，海底捞就关于携宠就餐发布了相关说明，表示将停止宠物友好模式的试点运营，今后也会谢绝顾客携带宠物进店用餐。

图源：海底捞官方微博

至此，海底捞的宠物风波算得以平息。还有网友对该事件点赞，认为海底捞宠物友好模式的试点失败，暴露了“宠物友好”最大的阻碍是“不文明养犬人”这一事情本质。

图源：小红书网友

但，风波平息还没一个月，六月份，海底捞又迎来了一记重创。

届时，南京某女子带自家宠物狗去海底捞就餐。但当时海底捞门店已明令禁止宠物入店，于是员工将狗狗带到办公室并承诺持续开启空调。

抓马的是，该宠物狗在其主人结束用餐、被带出又带回后口吐白沫，几经治疗后不幸死亡。

图源：小红书网友

于是，该女子报警投诉海底捞，还对海底捞方表示会找记者曝光事件。

图源：小红书网友

而后，官方消息报道6月20日，记者致电海底捞热线，公司称正调查此事。

6月21日晚，海底捞涉事门店调取监控后回应：6月18日晚22点32分，顾客将宠物狗临时寄存于门店办公室，未进入就餐区域，当时办公室室内温度约为23度；23点17分，门店伙伴关闭办公室空调；23点19分，顾客将宠物狗带离办公室并下楼；大约半小时后，顾客返回门店，于23点48分将宠物狗重新放回办公室；次日0点34分，顾客再次将宠物狗带离门店，办公室内温度约为27度。

图源：潇湘晨报

简要来说就是，海底捞工作人员确实主动揽过了照顾客宠物狗的服务，也在约定期间为狗狗开了足够冷气的空调。但微妙之处在于，事情存在着谁也不知道发生了什么的空白期。

许多网友对该女子牵走狗狗后发生的事情表示好奇。

图源：小红书网友

有人认为，27度不至于让狗狗中暑去世，毕竟夏天30多度的室外也有不少流浪狗出没。

图源：小红书网友

但也有不少人说，涉事狗是小型犬，会存在着天然的疾病，温差也许只是狗狗发病的诱因。

图源：小红书网友

目前事情还在调查当中，关于事情的真相在此暂且不论。但关于海底捞服务周到细致的事情，网友们颇有说辞。

有人认为，海底捞这回属于好心办坏事。商家不能既要又要，两边讨好。如果要推广宠物友好，那么就要打好标识。

图源：小红书网友

还有人一针见血指出，餐饮的服务对象应该是人，认为拒绝宠物进店不仅不会影响生意，还会减少很多麻烦。

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不管怎么样，就目前所有发生的事情和舆论来看，餐饮店所谓的“宠物友好”就是对多数人的不友好。

图源：小红书网友

然而，跳出海底捞宠物狗死亡这个切面，主编认为这两起风波其实是海底捞“过度服务”理念的一次反噬。

在餐饮行业，海底捞一直以“保姆级服务”著称，员工习惯于主动为顾客解决各种问题。海底捞也因过度服务具备天然的“社交货币”属性，消费者乐于在社交媒体分享“被宠坏”的体验。这确实为品牌带来了一定的传播声量，但也使得用户对品牌的期待阈值被无限拉高，随之而来的是任何一次的“服务失误”都会被解读为品牌危机。

但海底捞本质是餐饮品牌，核心应聚焦餐饮及餐饮服务。宠物寄养属于专业领域，缺乏标准化流程和专业知识的“主动”，极易演变为风险事件。

目前海底捞官方和当事人正在协商事件中应避免在死因未明的情况下与顾客进行生硬的“责任辩论。若后续鉴定确认狗狗死亡与高温封闭环境有关，海底捞应承担相应的法律责任；若死因为狗狗自身疾病，作为以服务为特色的餐饮品牌，海底捞也应保持同理心，给予人道主义关怀。

同时，品牌应将餐饮业务与宠物管理严格剥离，从根源消除类似风险。更重要的是，品牌需要意识到“过度服务”导致的越界问题，着手将品牌传播重心从“有求必应的变态服务”转向“产品品质、食材安全、就餐体验”，重塑品牌在消费者心中的形象。

这件事也给所有餐饮品牌提了个醒：宠物经济虽大，但不是谁都能分一杯羹。海底捞这次算是用一个惨痛的教训，验证了“服务有边界”这一真理。