深陷“小便门”事件，海底捞的公关真是灾难

这几天，海底捞“小便门”事件闹得沸沸扬扬，本来网友生气的是“小便男”的恶心操作，没想到海底捞一出来公关，直接把自己从受害者变成全网抵制的对象，这波操作真的把人看傻眼了。

事情是这样的：

3月6号，有网友爆料称上海某海底捞包间内有两名17岁男子在醉酒后，竟然站上餐台往火锅内小便，甚至周围还有同伴的哄笑声，这一视频发布后，也在网上炸开了锅。

图源：晨视频

正常发生这种事，品牌应该马上出来公关，安抚公众情绪，并提供解决的方案。

海底捞公关确实做到了时效性，事件曝光后马上出来回应，在相关视频评论区表示：

已向多地公安机关报案，会配合相关部门调查

无论视频是真实还是摆拍，都会依法追究涉事者的法律责任

这波回应其实也能接受，毕竟不清楚视频是否属实的情况下，先调查也没错。

于是在3月8号，上海警方发布了通报，确定这件事情况属实。

这里还有一个重点，就是这件事发生的时间是2月24号，也就是上个月的事情，结果这个月才曝光，相关门店也等到了3月6号视频在全网引发热议后才报的案。

图源：微博@警民直通车-黄浦

不过这个时候，网友的注意力其实还都是在“小便男”身上，甚至还有的网友站在海底捞这边，希望商家把这两人告到倾家荡产。

到这里一切都还算正常，然而真正问题出在第二次回应，在警方发布通报同一天，海底捞也转发视频并回应，本想平息争议，却没想到回应的内容彻底点燃了公众的愤怒情绪，直接来个火上浇油，反而引发了新一轮的舆论争议。

小叶对这两个回应进行了总结：

首先是谴责了恶意传播者，要追究其法律责任。并选择原谅肇事者，理由是他们为未成年人，所以想给他们一个接受教训和成长的机会。

其次表明当事门店锅具、餐具等都全部更换，环境卫生也都全面清洁消毒。

按理说好好道歉，好好整改门店和起诉当事人还能在一定程度上挽回口碑和赢得消费者的同情，结果海底捞偏不，不仅替消费者原谅了当事人，还将矛头对准曝光事件的网友，实在让人看不懂了。

于是这波回应也将舆论推向了高潮。

网友都直呼17岁是未成年人，但真的不小了，且用“年龄作为脱罪理由”真的不能接受，再说了原不原谅是公众的事，他们会有自己的考量，不应该品牌替他们原谅，所以海底捞这波公关也被吐槽为“圣母式宽容”。

出了事情对撒尿者唯唯诺诺，对传播者重拳出击，这不是没有原则和颠倒黑白吗，以后不还得和犯罪分子站一起了?

也有网友总结得很到位，觉得海底捞此次是太急切把自己当成受害者来做危机公关，根本没想到真正的受害者是消费者，甚至还替消费者原谅撒尿的人，真的谜之操作。

还有网友讽刺道：视频不是当事人自己放出来的吗？网友帮忙讨了公道，却被海底捞称为恶意传播，实在是过于抽象了。

除了表现得慷慨大度之外，网友还发现了盲点，就是2月24号发生的事情，到3月6号才处理，这期间的餐具是否有清理、涉事门店具体是哪家，以及消费者关心的食品安全问题海底捞都没回应。

这波公关也被网友总结为“灾难级公关”，首先是回复不及时，上个月发生的事情到现在才曝光和解决，其次态度也很迷，不罚当事者而是罚传播者，还将矛盾焦点进行了转移，明明消费者担心的是吃到被污染的锅底，海底捞却在担心当事人被骂。。

估计是完全没想到舆情和自己预想的是相反的，后面海底捞也开始慌了，在3月9号开始了第三次回应，这次公关终于醒悟了，直接表明了要起诉两位男子，划重点：之前的男童变成了男子。

图源：微博@红星新闻

但网友显然已经不买单了，觉得这不过是舆情压顶后的补救措施罢了，毕竟这变脸实在是太快了。

从公关角度看，海底捞最奇葩的操作就是替受害者大度，危机公关的核心是“消费者本位”，海底捞一开始就应该明确“受害者”身份，自己虽然是受害者没错，但在这场舆论中真正要安抚的其实是消费者，品牌应该自己置于“调解者”而非“受害者”立场，优先安抚消费者而非保护肇事者，不然任何偏离此原则的回应均会引发反噬。

所以说，信任崩塌只需一瞬，海底捞现在想要修复恐怕需要很长的时间了。

并且在海底捞”小便门“事件之前，就已经有品牌给出了最佳处理方式，有现成的作业可以抄，但海底捞却选择了最极端也最让人看不懂的方式。

之前日本的寿司事件，起因是一位高中男生在寿司郎的一家分店里，拿起公用酱油瓶狂舔、还把杯子的杯口舔了一圈又放回原处、甚至还把唾液抹到传送带上的寿司上……当时这个视频也在日本疯传，引发网友的狂批。

图源：网友

而事件曝光后也让寿司郎生意一落千丈，并且寿司郎母公司股价大跌，市值蒸发了160亿日元。

但品牌的公关还是值得点赞的，不仅公开了涉事门店，还表示这家门店已经把所有茶杯、碗碟都消毒，所有酱油瓶也都更换。同时采取了防止类似事件发生的措施，还表示：“这已经是涉及到威胁食品安全的行为，将继续以刑事和民事两方面依法处理。”

图源：寿司郎官方

此外还有上个月胖东来的内裤事件，起因是一个女网友在过年期间称自己穿了胖东来买的红内裤，居然掉色、过敏，隐私部位全是小疙瘩...”事情发酵两个小时后胖东来也马上出来回应，下架相关产品，带女网红去医院检查，还支付了500元奖励女网红“投诉”

图源：女网友视频截图

做好安抚工作后，胖东来立刻成立内部调查组，并在十天后发布53页调查报告证明产品没问题，给消费者一个交代，同时向“讹诈”的女网红起诉追责，索赔不低于100万。

无论是回转寿司，还是胖东来事件，海底捞都可以从中总结经验找到合适的公关处理方式。

比如网友给出的公关建议，追责、报废、赔偿三步走，虽然不能完全平息网友的怒火，但也是比较好的方式，总比替消费者原谅肇事者强。

说到最后：

一直以来，海底捞以 “服务天花板” 和 “透明厨房” 为卖点，构建起了行业标杆形象，但却能发生这样的事情，无疑对消费者心理造成了极大冲击，严重挑战了消费者对食品卫生的底线认知。

而海底捞 “小便门” 事件绝非孤立，它如同一面镜子，映照出整个餐饮行业在卫生管理方面的诸多弊病，但也给其他同行敲响了警钟，它提醒着整个餐饮行业，卫生管理是关乎企业生存与发展、消费者健康与安全的生命线，任何时候都不能有丝毫懈怠。

最后的最后，年龄从不是淡化责任的借口，并不能成为他们肆意践踏公共秩序与道德底线的挡箭牌，倘若因年龄小就淡化他们应承担的社会责任，那将会给其他未成年人传递一种错误信号，让他们误以为年少便可任性行事，无需顾及后果，所以说任何人都应该为自己的行为付出代价。