520“翻车”成反转，罗永浩“报复性道歉”666

刚刚过去的520是情人节，是世界陌生人日，是罗志祥青春伤痛文学日，也是罗永浩直播卖花“翻车”日，不过深谙公关套路的罗永浩，硬是凭借“报复性道歉”扭转了局势。

自从电商直播成了人人哄抢的风口，带货主播翻车事件屡见不鲜，淘宝带货“一哥”李佳琦都有出错的时候，更何况才入局的跨界玩家罗永浩。

翻车是小善后事大，如果秉持危机公关原则妥善处理事件，让消费者满意风波自然就会平息，这次事件的两个主人公都在当天及时道歉，网友的反应却大不相同。

罗永浩如此高明的危机公关手法确实值得“花点时间”认真学习，不然为什么同样是赔款却只有罗永浩得了体面？

520卖花“翻车”

一边挨骂，一边吊打

从愚人节开启带货直播生涯后，罗永浩就一直小错不断，比如多次口误念错品牌或产品名称，但这回是涉及产品质量问题的大错，还严重影响了消费者的节日体验，挨骂也是必然。

事情经过主要是这样，用户冲着罗永浩的名气，在5月15日的直播间里，下单购买花点时间的520鲜花礼盒，然而因品牌考虑不周导致鲜花到手时已经打蔫和腐烂，于是5月20日当天罗永浩在微博上收到多条用户投诉。

作为带货主播罗永浩责无旁贷，他立马回复用户诚恳认错，表示正在追究责任并且会给大家一个交待，还设身处地顾及用户情绪督促花点时间尽快行动。

花点时间扛不住舆论压力，终于出面向消费者和罗永浩道歉，不过用户并不买账，直到罗永浩和品牌CEO先后发布道歉说明，事情才算平息下来。

在这场520卖花“翻车”事件中，罗永浩的一举一动都备受用户和业界关注，他犯下的错误也更容易被舆论放大，甚至被网友调侃为“间歇性创业持续性道歉”。

罗永浩一边因玫瑰质量影响节日仪式感而挨骂，一边毫不留情地吊打合作方的公关能力，最后的结局是他占尽风头与名声，花点时间则被迫“黑红”出道，双方危机处理方法真是高下立判。

高明的公关方式

从报复性道歉开始

罗永浩与花点时间都在微博上发布了两次道歉，不过一方是主动求和，另一方是被动求饶，所以得到的受众反馈也截然不同。

先看罗永浩，第一次是疯狂道歉回复微博网友的投诉，连续转发了数条有理有据提出质疑的用户微博，安抚住发出不满声音的用户，避免不良影响继续扩散。

这份道歉让大家看到他已经行动，正在想方设法联系品牌弥补错误，不得不说用户的怒火也确实因此转移到花点时间身上，罗永浩此刻不再是舆论的主要针对目标。

第二次道歉就更加有条理有逻辑，既展现不推脱不逃避的负责形象，还给出额外照价赔偿的补偿措施，真情实感的致歉加上原价现金补偿，用户想不原谅都难。

两次道歉最有意思的地方在于，罗永浩始终站在用户角度替用户发声，撕起合作方毫不心软，除了扯掉品牌顾及名声的“遮羞布”，还放狠话让其留意西门子的前车之鉴。

这种帮助消费者报复性维权的姿态显然取悦了不少用户，粉丝纷纷表示不要他赔偿，免得耽误他还债，罗永浩也十分贴心地注明此事与同场销售的roseonly无关，可以说公关做得十分周全。

再看花点时间，第一次道歉是在罗永浩转移火力之后，相比罗永浩情真意切的认错态度，花点时间更像是赶鸭子上架，用户自然不愿轻易罢休。

第二次道歉换成品牌CEO，高层管理人员出马显得郑重、诚恳，说明问题原因后给出退款之外同等现金或等值鲜花的补偿，然而有罗永浩的赔偿对比，这个举动并没有为品牌挽回多少形象，出事的玫瑰也被网友戏称为“买一赔三”的理财产品。

总体来说，道歉有先后之分，有态度比较，在罗永浩报复性道歉的衬托下，花点时间的公关变得平平无奇，在危机中出风头顺便圈粉的人也就只有罗永浩。

罗永浩的公关

让道歉发挥最大价值

罗永浩似乎总能在大大小小的风波中全身而退，这次也并非靠情怀和运气，找对公关的对象和沟通方式，精准把握受众心理，才能让道歉发挥最大价值。

首先，公关受众一般是权益受到侵害的一方，也可能扩散成信任被辜负的大众，除了向受害方认错道歉，也要稳住其他人的情绪才能避免事态扩大。

在此次事件中，罗永浩的道歉对象是购买玫瑰的用户和广大粉丝，公关对象有合作方花点时间、roseonly以及各路吃瓜群众，他的应对可以说无死角全面覆盖所有受众，任何一方的情绪都被照顾到，让人完全挑不出错来。

其次，公关采用的沟通方式是分人分情况的，有错要认没错也不必全揽到自己身上，不过态度一定要真诚，很多时候态度往往影响着受众的判断，人是感性动物，容易被点燃也容易被安抚。

罗永浩一定是操控大众情绪的高手，他对权益受损的粉丝用户恨不得掏空家底去补偿，对责任方花点时间则不留情面讽刺警告，甚至还能想到不要误伤同场的roseonly，这个交待妥帖而完美，让受众从不满转为赞同。

罗永浩精准把握各方心理，用态度软化用户情绪，用赔偿堵住外界质疑，不但维持了个人形象和用户口碑，还因贴钱补偿出圈，顺势为直播间吸粉引流。

一般的公关补救是尽量满足受众需要，罗永浩的公关是超额满足粉丝期待，所以他才能把翻车事件反转为圈粉现场，公关不能一味考虑止损话术，而应重视用户感受。

不吹不黑，罗永浩的公关方式值得大家借鉴，花点时间也真的需要花点时间提高危机预防意识和公关能力。