西贝自杀式公关，让华与华颜面扫地

和罗永浩大战三百回合，西贝终于还是低了头。

前几天创始人贾国龙还在奋力呼号，“西贝门店100%没有预制菜！预加工不是预制菜！”

现在话锋一转，西贝承认“生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待”，并宣布9项整改措施，其中包括调整大豆油为非转基因大豆油，8项菜品从预制改为现做。

此外，西贝还重申创始人言论，表示“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝。彻彻底底向胖东来学习。”

不过，这封致歉信似乎并没有平息舆论，反而因为其中“顾客虐我千百遍”的措辞，让网友们又一次怒了，“顾客虐你啥了？”

有网友将西贝的回应，称为“赌气式道歉”，认为其中“透露着阴阳顾客和不服气”。

而“手撕”西贝多天的罗永浩，这次再次隔空开炮，“顾客虐你们什么？顾客都被你们打成网络黑社会了，谁虐谁呢？”

本来好好的公关文，加上老板的“神来之笔”后，瞬间就变了味儿，你说这事能完吗？

咱就是说，西贝还不如学学桃李面包，就说“全是老板的锅”完事了。

西贝被罗永浩吐槽“恶心”

创始人带头迎战被“团灭”

西贝与罗永浩的社媒大战，要说回到9月10日，罗永浩在微博吐槽西贝“预制菜几乎全是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了”。这条微博发布后，#罗永浩吐槽西贝预制菜 等话题登上热搜，毫无疑问是本场事件的导火索。

面对舆论压力，西贝没有选择像很多企业一样“冷处理”或者是“捂嘴”，而是由创始人出面硬刚。

9月11日，西贝创始人贾国龙在接受媒体采访时表示“按国家的规定，我们没有一道菜是预制菜”，并宣称将起诉罗永浩。

罗永浩单方面表态“停战”后，9月14日，西贝创始人贾国龙在某微信群中的言论截图流出。贾国龙先是称“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。西贝今后将打明牌，做一个透明的西贝，彻底向胖东来学习。”

不过，在截图后半部分，贾国龙还讲道，“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相地帮西贝进步。”

罗永浩直播间截图

看到贾国龙的表态，罗永浩在9月14日晚发微博回应：“嗯，我刚看到后面被截掉的一半了，好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。在中间再劝我的朋友，我们一律绝交吧。”

9月15日，罗永浩再度发文，称自己做了三个决定，其中提到要帮助不满于“西贝常年用预制菜或半预制菜欺骗消费者”的人对西贝发起集体诉讼。

这下，西贝可能要摊上官司了。

在危机公关这方面，西贝团队可以说“一个能打的都没有”。更令人感慨的是，背后还有“拱火”的。

在罗永浩与西贝预制菜的风波事件中，华与华创始人华杉曾连发多条微博力挺西贝。

在9月12日发表的一则博文中，华杉称“这不是危机公关，因为根本就没有危机，是贾国龙怒了，要硬杠网络黑嘴”，其中还“拱火”道，“勇往直前，不苟且偷生，就是贾国龙！”

对于“网络黑嘴”的指称，罗永浩表达了强烈不满。

在9月14日的带货直播中，罗永浩怒怼华与华，抨击其收取西贝10年6000万服务费，却在西贝理亏之际火上浇油，属于毫无是非道德观念，称“以后别的企业再用华与华，产生的可能就是大家会怀疑那个品牌是不是智力有问题，脑子有问题。”罗永浩还在直播中喊话，要求华与华通过共同朋友私下道歉。

在“求锤得锤”之后，华与华老板私下道了歉，罗永浩表示“这件事可以过去了”。

不得不说，出过《华杉读透孙子兵法》的华杉，比贾国龙更懂审时度势”，一句道歉便“三十六计，走为上”，留下贾国龙因“网络黑嘴”“网络黑社会” 的言论，继续被舆论反噬。

服务西贝十年

华与华自己站在了风波边缘

华与华，营销圈的人士都熟悉，是蜜雪冰城雪王超级符号，三精蓝瓶广告语“蓝瓶的钙，好喝的钙”，汉庭酒店品牌口号“爱干净，住汉庭”等案例的幕后策划者，同时也是西贝筱面村“I ❤️ 莜”的口号的操盘手。

在机场和高铁站，很多人可能都看过华与华的广告牌，上面写着“超级符号就是超级创意”。

在《华与华方法》中，作者提到，字体标志是西贝筱面村的第一品牌资产；“I love 莜” 是第二品牌资产，这是华与华在2014年打造的超级符号与口号，其借用“I love you”的情感原型与“I ❤️ NY”的文化范式，能快速被大众识别；莜面妹与联合国秘书长潘基文的合影是第三品牌资产，这张照片因西贝走进联合国的事件而意义重大。

可以说，华与华为西贝提供的付费咨询服务，在一定程度上赋予了品牌年轻化和国际化的色彩。

而西贝最聪明的战略是在2017年将品牌定位为“家庭友好餐厅”，这一战略转向与华与华也密不可分。

在华与华官微中谈到，其洞察儿童餐饮市场空白，借鉴曾助力葵花开发“小葵花儿童药”等的成功经验，2017年助力西贝推出首套无添加儿童餐，“家有宝贝，就吃西贝”创意口号，以围兜为超级符号，设计研发罗盘规范产品，4年发1388万条围兜渗透家庭。

同时，西贝与华与华构建了独特的经营活动，包括七大儿童友好服务、宝贝生日会、西贝爱心小厨IP及相关广告，还有儿童识字菜单、食育绘本、食育课堂、可涂鸦餐垫纸、暑假儿童美食节等食育食娱食玩活动。

可以看到，为西贝服务十年，华与华帮助其作出了一些有效的战略决策，但这次在顾客遇到危机的时候出面没有救成火，却成了“递刀子”的人，华与华真是颜面扫地。

说到最后：

这场风波的核心，终究绕不开“预制菜”的定义争议。贾国龙认为中央厨房配送的预加工食材不算预制菜，可在大部分消费者的认知里，只要是冻品、需回热的食材，都该归为预制菜。

目前预制菜行业缺乏统一国标，对于什么是预制菜，哪些场景能用预制菜，如何标注预制菜等问题尚无明确答案，这也导致企业与消费者之间的认知鸿沟难以弥合。

据第一财经9月13日报道，国家卫生健康委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已通过专家审查，即将向社会公开征求意见。届时，预制菜“身份”将有统一说法，餐饮门店是否使用、如何使用预制菜，也将首次纳入强制信息披露范畴。

风波发酵期间，不少餐饮同行也迅速做出反应：有的餐馆直接打出“老罗，我们没有预制菜”的广告，有的则开启后厨直播，主打“大火现炒”，试图借势抢占消费者信任。

图源：小红书用户

而据浙江经视消息，浙江早已颁布实施相关条例，要求有外卖业务的餐厅开启后厨直播。这无疑给其它地区和企业推动餐饮行业透明化提供了有益尝试。

西贝这场风波，可以说是预制菜行业发展的一个警示灯。一方面，行业需要推出统一、清晰的标准，明确预制菜的定义、分类、标注要求，就像老乡鸡此前明确披露菜品原料来源、加工方式那样，给予消费者充分的知情权；另一方面，企业不能再抱着“模糊概念”的心态对待消费者，毕竟在消费者健康意识、维权意识日益提升的当下，透明化才是留住顾客的关键。