被疑缺乏人情味，大麦为拒绝替过世妹妹看演出致歉

5月21日，一则关于“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演出”的消息引发关注。

当日晚间大麦官博发布关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”事件情况通报：大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

大麦回应截图

近日，有网友在“黑猫投诉”平台发布了一位网友求助。王先生（化名）投诉称，他的妹妹原本买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，然而不幸的是，妹妹在本月因意外去世。

王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成这个心愿，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。

王先生称，他在按要求出示了死亡证明、销户证明后，仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。王先生悲伤地表示，实际上，自己比任何人都希望妹妹本人能去……

图源：黑猫投诉

对此，大麦官方客服回应称，无法换绑观演人，但可以提供死亡证明由客服反馈给专员看如何退票，能否退以工作人员最终处理结果为准，目前不清楚是全额退还是部分退以及收不收手续费。

对于大麦客服的回应，引来网友纷纷吐槽，虽然可以理解票务“实名制”，但平台方对待特殊情况也应该有相应的解决方案：“规矩是死的，人是活的，做事不要太死板！真是没有人情味！面对这样的规定，难道不能更灵活地处理特殊情况吗？”、“票是妹妹付了钱的，去世是不可抗力，售票方拒绝换绑观演人不应该给个说法吗？”

其中也有部分网友认为平台的做法无可厚非，因为现在已经有人利用假死亡证明来退票的。

原本只是一件简单的事情，而大麦在此过程的呈现的做法十分教条、死板，无疑在哥哥悲痛的心情上再添伤害。

然而，从平台的角度来看，他们面临着规则与人情之间的抉择。规则的存在是为了确保公平和秩序，但过于死板的规则有时也会显得缺乏人情味。在这个例子中，平台如果按照规则办事，拒绝哥哥的请求，虽然维护了规则的权威性，但也可能引发公众对平台冷漠的质疑。而如果平台为了人情味而做出让步，虽然满足了哥哥的愿望，但也可能引发其他人的效仿，给平台带来不必要的麻烦。

未来，平台可能更多需要在维护规则和保护用户情感之间找到一个平衡点。他们可以考虑设立一些特殊的机制或政策，来处理类似的情况，这样既能够体现出平台的人情味，又能够确保规则的公正性。