中国广告协会发布网络直播营销售后服务规范

随着网络直播营销的兴起，也暴露了售后服务水平良莠不齐等问题。从行业自身发展的角度来看，售后服务水平展现了行业良性发展的决心和态度，高品质的售后服务在网络直播营销可持续发展中将起到决定性的作用。

针对售后标准缺失的问题，为加强网络直播营销售后服务各环节自律，将消费者权益落到实处，中国广告协会在2022年广泛征求了政府部门、专家学者、电子商务平台、MCN机构等各方意见和建议，经过深入研究和讨论，着手起草了《网络直播营销售后服务规范》（以下简称《规范》）。

9月22日，中国广告协会组织召开网络直播营销售后服务规范发布会，并于会上正式发布该《规范》。这是继中国广告协会前期制定发布《网络直播营销行为规范》《网络直播营销选品规范》后，又一针对网络直播营销售后服务的团体标准，旨在为网络直播营销及在直播销售和售后服务中提供指南。

（图片：中国广告协会）

《规范》包含了直播行业的术语和定义，以及网络直播营销的一般原则。其中，明确了售后服务的范围、流程和要求，涵盖了直播前、中、后的售后服务要求，以及退换货服务、直播电商服务评价等规定。

直播前，建立投诉处理制度，明确处理流程、节点和各方责任。知悉所售商品售后服务流程和规范要求并督促商家配备专业售后客服人员，建立售后咨询服务反馈机制，明确规定反馈时限要求。

直播中，积极关注售后问题，及时回应消费者需求。直播间运营者需建立应急处理机制，协调解决消费者投诉和争议。商家需保证商品交付、物流配送等服务流程的顺利进行。

直播后，履行售后服务承诺，处理消费者发起的售后申请。商家应妥善保管消费者信息，遵守退换货政策和服务承诺。电子商务平台需提供售后服务咨询渠道，协助解决售后问题。

来自中国国际电子商务中心、平台方、MCN机构及北京乾成律师事务所法律顾问等代表参加会议。发布会上，小红书、快手、抖音电商等网络直播营销活动平台方代表及遥望科技、美腕、辛选、无忧传媒、交个朋友等MCN机构代表纷纷表示，将严格按照《规范》进行操作，提升售后服务质量，保障消费者权益。