自曝售假却获好评，罗永浩主动“认怂”可还行？

做直播带货就要有“翻车”的心理准备，李佳琦、薇娅这样的头部主播都免不了出错，何况是半路出家的跨界选手，闹得沸沸扬扬的辛巴燕窝售假事件才过去，抖音带货一哥罗永浩又卷入售假风波。

揭露辛巴所售燕窝为糖水而一战成名的职业打假人王海，这次把矛头对准罗永浩，正当网友吃瓜看热闹时，吸取辛巴前车之鉴的罗永浩，坦然回应质疑消除误解，并在隔天自曝另一商品售假，简直看呆围观群众。

说实话，罗永浩的危机公关方式一向都很高明，上半年凭借“报复性道歉”扭转卖花翻车局势，这一回在辛巴事件反复打脸的衬托下，率先占据主动权，赶在舆论发酵前就处理了危机。

没有对比就没有伤害，罗永浩这套不甩锅不逃避的公关操作值得同行学习，究其背后直播带货售假风波频出的现象也应引起深思，毕竟再出色的危机公关都是治标不治本。

回应质疑后自曝售假

不怕“翻车”是个狠人

在直播带货蔚然成风的当下，大家多多少少都光顾过头部主播的直播间，比起优惠折扣更信任他们的口碑，粉丝群体越庞大的主播就越重视选品把控，因为一旦“翻车”直接影响的就是信誉。

纵观整个事件，罗永浩先被王海指责涉嫌虚假宣传，然后直播间售卖的漱口水品牌被质疑为“假洋鬼子”等等，没等事情闹大，罗永浩就冷静理智地罗列证据进行澄清，逐条回应王海的质疑。

这番有理有据的完美回应得到网友一致好评，而王海在大家眼中也成了“蹭热度”、“碰瓷”的人，正当人们对罗永浩堪称体面的回应称赞不绝时，老罗隔天却玩了一出自曝售假。

在舆论风向有利之际，进行自曝有好处也有坏处，好处是抢在王海行动前承认错误，等别人曝光不如自己掌握主动权，不给王海“搞事”掀起争议的机会。

坏处当然是存在“翻车”的风险，广大网友昨天还纷纷夸赞罗永浩，今天就被当事人告知售假，简直辜负了大家信任，要知道网友们“捧人”或“踩人”都是看心情的。

但是为了巩固有担当、讲信用的人设，罗永浩只能做个狠人不怕“翻车”，在掩盖问题和曝光错误之间，他选择了后者，等于给了大家继续相信他的理由。

这也侧面说明，面对危机堵不如疏，罗永浩自曝售假得到的舆论反馈，显然好过辛巴燕窝售假遭到的全网嘲讽，有网友说这是“不给碰瓷者机会，主动赔付，老罗有担当”。

显然，罗永浩曾经的良好口碑和体面形象发挥了作用，正是有每一次危机都处理得当的经验积累，才能将自曝的风险降到最低。

道歉又报案获得谅解

主动“认怂”是个高手

公关回应最忌讳狡辩，辛巴燕窝事件和罗永浩自曝相比就是个反面教材，第三方检测报告让辛巴的辩护、怼人成了笑话，多次回应更让自己成为售假风波的靶子。

反观罗永浩，永远站在消费者角度考虑补偿方案，洞悉公关受众的诉求，道歉求和的态度明明白白，自曝的同时就已经做完了危机公关工作，声明兼顾各方利益，让人根本找不到漏洞。

首先，坦诚羊毛衫售假问题，然后诚恳道歉并表示会报案，报案比道歉的性质严重得多，更能彰显罗永浩对此事的重视，加强认真补救、彻查情况的说服力。

值得注意的是，罗永浩是自己做了检测报告以后立即发声，相比辛巴被王海的检测结果打脸，罗永浩的操作令人更信服，同时也能看到这次回应背后罗永浩团队的行动力。

其次，不推脱不甩锅，主动“认怂”进行赔付，照罗永浩所说自己是被供应商连累，但是考虑到维权时间较长，所以先行代为三倍赔付，花言巧语没有真金白银来得实在，而且出于便利消费者的目的，购买者不用退货即可受到补偿。

大众看到老罗的真诚态度，消费者得到应有的赔偿，公关回应的主要矛盾迎刃而解，有了辛巴“抵赖”又打脸的参照，罗永浩“认怂”轻松获得人们谅解。

而且两次回应都对自身进行反思，尤其是理性看待王海打假行为，不纠缠不追击，凸显自身气量，罗永浩甚至还考虑到被假冒产品牵连的正经品牌方，如此细致全面的考虑也是少有。

直播售假风波不断

事后公关无法“治本”

但是事后危机公关做得再漂亮，也没法杜绝直播带货售假现象，就连罗永浩自己回复网友时，也说“所有的销售都会翻车（包括国民级的大平台）”，区别在于有的翻车知道补救，有的却屡教不改。

罗永浩的应对已经给同行们提供了事后的教科书级危机公关示范，事前预防则需要平台、主播、供应商等各方共同努力。

在监管方面，国家广电总局11月底发布关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知，表示要对头部直播间、头部主播及账号、高流量或高成交的直播带货活动进行重点管理，加强合规性检查。

平台同样不能疏忽大意，在发现直播带货售假情况后要及时出手，追踪后续处理结果和用户反馈。主播能做的就是加强品控，如罗永浩回应所说，优化渠道合作伙伴管理机制，提高供应商准入门槛。

为了让供应商保持警惕心，罗永浩想出匿名安排顾客购买直播商品，然后将实际收货产品和上播前的样品进行对比，这种方法并非不可取，只是加重了主播团队的工作量。

消费者同样可以随时反馈直播售假问题，维护合法权益是理所当然的，像王海这样的职业打假人也是一种有益的监督力量，运用得当可以督促主播、供应商乃至行业积极改进。

除了直播售假翻车以外，直播带货还存在其他大大小小的问题，这些问题仅靠公关是解决不了的，找到源头采取措施才能预防下一次危机，实在避免不了可以学习罗永浩的公关手段，总归不会失去用户信任。